STRATEGY OF “KIOS-K†CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN IMPROVING EXCELLENT SERVICE OF PT ANGKASA PURA I ADISUTJIPTO YOGYAKARTA INTERNATIONAL AIRPORT

Penulis

  • Adin Noviana Sekolah Tinggi Multi Media
  • Bambang Sujarwadi Sekolah Tinggi Multi Media

DOI:

https://doi.org/10.56873/jimik.v3i1.13

Abstrak

This study analyzes the "Kios-K" customer relationship management (CRM) strategy in improving the excellent service of PT Angkasa Pura I Adisutjipto Yogyakarta International Airport. Using qualitative descriptive methods and interview data collection techniques (7 informants from
airport service users, customer service staff, and PT Angkasa Pura I Yogyakarta's communications and legal section staff), observation, and documentation, data analysis was carried out through the stages of data reduction and presentation, conclusion drawing, and verification. Based on the analysis, it is known that there are stages in the CRM strategy implemented by "Kiosk-K" PT Angkasa Pura I Yogyakarta, namely: (1) continuity marketing, (2) one to one marketing, and (3) partnering program. PT Angkasa Pura I Yogyakarta has implemented a CRM strategy in accordance with the existing stages. Bandara service users are also satisfied with the CRM strategy "Kiosk-K" service that is implemented in accordance with the excellent service standards set forth in the Decree of the Minister of Administrative Reform No. 63/KEP/M.PAN/7/2003. From the results of the analysis it can be concluded that the CRM strategy of "Kiosk-K" PT. Angkasa Pura I Yogyakarta has been implemented well, so that airport service users are satisfied and excellent service is achieved.

Unduhan

Data unduhan tidak tersedia.

Referensi

Buku:

Adisasmita, S. A. ( 2013). Pengembangan Bandar Udara Bengkulu (Mega City & Mega Airport). Yogyakarta: Graha Ilmu.

Barata, A. A. (2003). Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.

Buttle, F. (2007). Customer Relationship Management

(Manajemen Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. Jakarta: Banyumedia.

Creswell, J. W. (2010). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approach, 4th Ed. California: SAGE

Publications.

Daryanto, Ismanto S. 2014. Konsumen dan Pelayanan

Prima. Yogyakarta : Gava Media.

Gani, P. K. (2015). PR Corner. Jakarta : PT Gramedia.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2008). Principles of Marketing. New Jersey: Pearson Education Inc.

Kotler, P. & Keller, K. L. ( 2006). Marketing Management. New Jersey: Pearson Prentice Hall.

Kriyantono, R. (2007). Teknis Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana Predana Media Group.

Moleong, L. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Miles, M. & Huberman, M. (2005). Analisis dan Data Kualitatif. Jakata: UI Pers.

Nawawi & Hadari, M. ( 1992). Instrumen Penelitian Bidang Sosial. Yogyakarta: Gajahmada University Press.

Nazir. (2014). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Rahmayanty, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Salim, Agus. ( 2006). Teori dan Paradigma Penelitian Sosial. Yogyakarta: Tiara Wacana.

Sheth, Jagdish N, Atul Parvatiyar & G. Shainesh. (2002). Customer Relationship Management: Emerging Concepts, Tools, and

Application. New Delhi: McGraw HiIl.

Sugiarto, Endar. (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif

Kualitatif dan R&D. Bandung: CV Alfabeta.

Sutopo, HB. (2006). Metode Penelitian Kualitatif. Surakarta: UNS Pers.

Turban, King, L., & Chung. (2002). Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective. New Jersey: Pearson Education Inc.

Yin, K. R. (1997). Studi Kasus Desain dan Metode. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Jurnal:

Ovy Dyantina, Mira Afrina, Ali Ibrahim. (2012). Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Berbasis Web (Studi Kasus pada Sistem Pemasaran di Toko YEN-YEN), Jurnal Sistem

Informasi (JSI), VOL. 4, NO. 2.

Utami, C. W. 2006. Relationship Effort dan Kualitas Layanan Sebagai Strategi Penguat Relationship Outcomes (Sebuah

Tinjauan Konseptual Dalam Bisnis Ritel Modern Di Indonesia). Jurnal Manajemen Pemasaran, 1(1), 22–34. Diunduh

dari: https://doi.org/10.9744/pemasaran.

Peraturan Perundangan:

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 Republik Indonesia tentang Pedoman Umum

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Diunduh 14 September 2018 dari https://www.coursehero.com/file/21972003/Kepmenpan-

No-63-Th-2003-ttg-Pedoman-Umum-Penyelenggaraan-Pelayanan-Publik/

Internet:

Adisutjipto Airport. (2018). Hadirkan Layanan Baru Angkasa Pura 1 Bandar Udara Adisutjipo Luncurkan Sistem Kios-K.

Dipetik 14 September 2018 dari https://adisutjipto-airport.co.id/id/berita/index/hadirkan-layanan-baru-angkasa-pura-i-bandara-adisutjipto-luncurkan-sistemkios-k-reservasi-taksi-dan-angkutandarat-1.

Alwi, T. ( 2018). Jumlah Penumpang Bandara Adisutjipto Yogya Capai 25713 Orang. Dipetik 14 September 2018 dari http://jogja.tribunnews.com/2018/01/02/jumlahpenumpang-

di-bandara-adisutjiptoyogya-capai-25713-orang-pada-1-januari-2018.

Kusuma, W. (21 Juni 2017). Ini Zona Merah Taksi Online di Yogyakarta. Dipetik 14 September 2018 dari https://regional.

kompas.com/read/2017/06/21/10541821/ini.zona.merah.taksi.online.di.yogyakarta.

Kusuma, W. (20 Juni 2017). Ternyata Sopir Taksi di Bandara Adisutjipto Tak Hanya di Paksa Buka Baju. Dipetik 14 September 2018 dari https://regional.kompas.com/read/2017/06/20/09595371/

ternyata.sopir.taksi.online.di.bandara.adisutjipto.tak.hanya.dip aksa.buka.baju.

Priyadarsani, O. ( 2013). Menyerukan Perbaikan Sistem Taksi Bandara Adisutjipto. Dipetik 14 September 2018 dari https://backpackology.me/2013/06/23/menyerukan-perbaikan-sistem-taksibandara-adisutjipto/

Vaish, Aditya, dkk. (2016). Customer Relationship Management (CRM) Towards Service Orientation in Hospitals: A Review, Apollo Medicine. Dipetik 14 September 2018 dari www.elsevier.com/locate/apme

Iskandarsjah, Z. E. (25 Januari 2018). Kios-k Permudah Pemesanan Taksi di Bandara Adisutjipto. Dipetik 14 September 2018 dari https://www.republika.co.id/berita/nasional/daerah/18/01/25/p32t9y423-kiosk-permudah-pemesanan-taksi-di-bandara-adisutjipto.

Unduhan

Diterbitkan

2019-03-01

Terbitan

Vol 3 No 1 (2019)

Bagian

Artikel

Lisensi

Penulis yang diterbitkan dengan jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:

  1. Penulis  mempertahankan hak cipta dan memberikan jurnal hak publikasi pertama dengan karya yang secara bersamaan dilisensikan di bawah  Lisensi Atribusi Creative Commons  yang memungkinkan orang lain untuk berbagi karya dengan pengakuan atas kepenulisan karya dan publikasi awal dalam jurnal ini.
  2. Penulis  dapat masuk ke dalam pengaturan kontrak tambahan yang terpisah untuk distribusi non-eksklusif dari versi terbitan jurnal dari karya tersebut (  misalnya  , pengirimannya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan atas publikasi awalnya di jurnal ini.
  3. Penulis  diizinkan dan didorong untuk memposting karya mereka secara online (misalnya, di repositori institusional atau di situs web mereka) sebelum dan selama proses pengiriman, karena dapat mengarahkan pada pertukaran yang produktif, serta kutipan yang lebih awal dan lebih besar dari karya yang diterbitkan. 
  4. Artikel dan semua materi terkait yang diterbitkan di bawah Lisensi Internasional  Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0  .